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Serpro soluciona 85% dos atendimentos em suporte de 1º nível com o uso de Comunidades de Atendimento.
Para quem tiver interesse, segue o link da matéria do Prof. Fresneda sobre como o uso de comunidades virtuais como instrumento para compartilhar conhecimentos e aprimorar a qualidade dos serviços.
http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/Tema/tema-197/materias/materia-capa
“A lógica é simples: sempre que um cliente tem algum problema em relação a um sistema disponibilizado pelo Serpro, ou precisa solicitar um serviço, ele aciona – por telefone ou computador – a Central de Serviços da empresa, que é o primeiro nível de atendimento a esse tipo de solicitação. Seguindo um script previamente definido, o atendente procura orientar o cliente para solucionar aquela questão apresentada. Caso não seja possível resolver imediatamente, o acionamento sobe para um segundo nível, composto por técnicos mais especializados, que irá estudar uma solução para a demanda e, posteriormente, tentar incluir o procedimento dentro do script, como um novo subsídio ao primeiro nível.”
