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Serpro soluciona 85% dos atendimentos em suporte de 1º nível com o uso de Comunidades de Atendimento.
Para quem tiver interesse, segue o link da matéria do Prof. Fresneda sobre como o uso de comunidades virtuais como instrumento para compartilhar conhecimentos e aprimorar a qualidade dos serviços.
http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/Tema/tema-197/materias/materia-capa
“A lógica é simples: sempre que um cliente tem algum problema em relação a um sistema disponibilizado pelo Serpro, ou precisa solicitar um serviço, ele aciona – por telefone ou computador – a Central de Serviços da empresa, que é o primeiro nível de atendimento a esse tipo de solicitação. Seguindo um script previamente definido, o atendente procura orientar o cliente para solucionar aquela questão apresentada. Caso não seja possível resolver imediatamente, o acionamento sobe para um segundo nível, composto por técnicos mais especializados, que irá estudar uma solução para a demanda e, posteriormente, tentar incluir o procedimento dentro do script, como um novo subsídio ao primeiro nível.”
Nenhuma novidade no discurso de Giuliani que apenas confirma o que já sabíamos há tempo. A gestão dos dados, informações e conhecimentos disponíveis nas organizações tem o enorme potencial de gerar diferencial competitivo. E como organizações, não esqueçamos do setor público, aí vale o relato do ex-prefeito de NY.
Futuro das empresas está na gestão de informações, diz Rudolph Giuliani
Quando foi prefeito de Nova Iorque, nos Estados Unidos, entre 1994 a 2002, Rudolph Giuliani ficou mundialmente famoso ao reduzir em 80% os índices de violência na cidade, a partir de um projeto batizado de ‘Tolerância Zero’. E boa parte do sucesso do seu trabalho está diretamente relacionado à capacidade de gestão de informações, segundo as palavras do próprio Giuliani.Durante apresentação realizada nesta terça-feira 1/12 na Expo Management 2009 – evento sobre gestão que acontece na cidade de São Paulo -, o ex-prefeito, que hoje possui uma empresa especializada em gerenciamento de crises, destacou que um dos grandes desafios das organizações na atualidade é lidar com o fluxo de informações trazidas pela disseminação da internet.Ainda segundo ele, a possibilidade de acessar um grande volume de informações tende a criar inúmeros benefícios aos negócios, bem como pode provocar danos irreversíveis aos modelos de gestão. “Cabe ao líder dominar o tema para determinar o sucesso ou fracasso completo da companhia ou do departamento”, afirmou o ex-prefeito. Para exemplificar a situação, Giuliani contou o caso específico do Tolerância Zero. Um dos pilares do projeto foi um sistema de inteligência e integração de dados. Na época, a prefeitura criou um repositório único de informações e no qual todos os crimes eram registrados pelas delegacias de Nova Iorque. Assim, ao final de cada dia, era possível emitir relatórios com estatísticas a respeito do número de ocorrências na cidade, as regiões mais violentas, o perfil do criminoso e a razão que o motivou o crime. “Conseguíamos fazer análises praticamente em tempo real dos pontos e incidentes violentos da cidade”, afirmou ele, que complementou: “Então podíamos monitorar as áreas mais perigosas, entender a realidade de seus moradores, investigar e prender os criminosos e evitar que outras ocorrências acontecessem.” Giuliani ressaltou, no entanto, que o excesso de informações superficiais às quais as pessoas são expostas pode influenciar de forma negativa a tomada de decisões. Isso porque, de acordo com ele, existe uma tendência dos gestores reagirem de forma impulsiva. “Quando isso acontece, o papel do líder é totalmente anulado, já que esse profissional deveria ser aquele que direciona as multidões e não quem é direcionado por elas”, afirmou.
Fonte: Futuro das empresas está na gestão de informações, diz Rudolph Giuliani – Gestão – CIO.
