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A participação dos seus colaboradores em redes sociais é vista como um grande risco tanto por organizações públicas como por empresas privadas. Os três riscos geralmente identificados, também aplicados à utilização de ferramentas sociais (e.g. wikis, blogs, chats) no seio da própria organização entre colegas, são:
1. o tempo desperdiçado nessa actividade em horário de trabalho
2. a transmissão, mesmo que involuntária, de informação privada e confidencial da organização
3. danos à imagem da organização devido ao comportamento dos seus colaboradores nessas plataformas públicas.
O primeiro risco é algo que as organizações podem eliminar através da proibição do uso de ferramentas sociais em sites públicos e da não criação / instalação dessas ferramentas dentro da rede informática da organização. Infelizmente, ao eliminar esse risco, estão também a eliminar a possibilidade de beneficiarem de tudo o que de bom a participação nessas redes e a utilização dessas ferramentas pode trazer (ver aqui, aqui e aqui).
O segundo e terceiro riscos, infelizmente, não podem ser eliminados pois as organizações não podem proibir os seus colaboradores de utilizarem as ferramentas no seu tempo livre.
Assim, e ao invés de tentarem eliminar o risco, seria mais inteligente as organizações pensarem na melhor forma de gerir esse risco. E isso inclui encontrar formas de o minimizar.
Uma forma de o fazer é através da criação de guidelines – princípios orientadores e não regras – para utilização dessas ferramentas dentro e fora da organização.
Os princípios orientadores não variam muito de organização para organização. No entanto, a linguagem usada e a ênfase dada a determinados pontos dependerá de acordo com o tipo de organização e de se se tratarem de princípios orientadores para ferramentas específicas ou genéricas, e de ferramentas internas ou públicas.
Assim, e também por uma questão de buy-in dos colaboradores, concordo inteiramente com Patricia Yoshioka da Daiichi Sankyo Brasil que, num comentário no fórum da SBGC defende o envolvimento dos colaboradores na definição e redacção desses princípios orientadores.
Mas porque é sempre bom olhar para o que outros já fizeram e obter alguma inspiração, fica aqui uma pequena lista de princípios orientadores produzidos por alguns sites e organizações.
IBM Social Computing Guidelines
Sun Microsystems Communities: Sun Guidelines on Public Discourse
Wiki guidelines da Libsuccess
Microsoft Office Live Small Business Community: Code of Conduct
Sony Ericsson Developer World
No caso destas últimas, e para o caso de não quererem ouvir o vídeo na íntegra, aqui ficam por escrito:
1. Respeite a opinião dos outros
2. Seja responsável
3. Respeite o tópico
4. Use senso comum
5. Escreva em inglês
Mais uma vez, Ana Neves faando sobre os relacionamentos sociais e suas influências às organizações
No seu blog, Fernando Viberti escreveu ontem um post sobre “Como elaborar uma política de mídias sociais para sua empresa”.O post é relevante mas fica a impressão de que são misturados dois aspectos diferentes da utilização de ferramentas sociais. Aspectos esses que são frequentemente confundidos pelas organizações e que, por isso, considero merecerem alguma atenção.As ferramentas sociais no contexto das organizações podem ser vistas de duas formas: a forma como são utilizadas dentro da firewall para, por exemplo, melhorar a comunicação e a colaboração ler aqui alguns exemplos e aqui algumas razões para o fazer a forma como os colaboradores da organização as utilizam em sites públicos.O segundo ponto é, sem dúvida, o mais popular neste momento. É também algo que muito assusta as organizações que temem o impacto que o comportamento dos seus colaboradores possa ter na imagem da organização e, principalmente, que receiam que os seus colaboradores possam divulgar, conscientemente ou não, informação confidencial de negócio.É com vista a reduzir os riscos associados à participação dos seus colaboradores nestes sites que muitas organizações têm vindo a publicar guidelines veja um outro texto meu sobre o assunto e não perca o site que o Fernando Viberti partilhou e onde pode encontrar muitos exemplos de guidelines.Mas se o post do Viberti termina no tópico das guidelines e da governação ou tentativa de governação da utilização de sites sociais públicos pelos seus colaboradores, ele começa falando da utilização interna das ferramentas sociais.Viberti diz que “uma das razões para a implentação da web 2.0 fracassar nas empresas … é o excesso de restrições”. Ora eu não podia concordar mais com isso. Não é a única razão mas é uma das principais.O excesso de restrições é, de facto, uma razão para a fraca adopção de ferramentas sociais nalgumas organizações que apostam na utilização desse tipo de ferramentas, internamente, para melhoria dos seus processos de conhecimento. No entanto, essa razão pouco se aplica à utilização de ferramentas sociais públicas.Várias organizações têm vindo a explorar ferramentas sociais internamente. Porém, e apesar da abertura à tecnologia, as organizações têm, na sua maioria, resistido à mudança de atitudes e processos que têm de acompanhar a utilização destas ferramentas.Gostam do facto de que as pessoas podem contribuir para um wiki mas querem manter áreas privadas muitas! e querem garantir que o conteúdo é aprovado por uma equipa editorial. E lá se perdem alguns dos grandes benefícios dos wikis…Acham que uma ferramenta de mensagens instantâneas pode acelerar a comunicação entre colegas, mas não querem que as pessoas falem de mais nada se não assuntos de trabalho. E lá se perde a oportunidade de deixar que as pessoas descontraiam e se sintam confortáveis a utilizar aquele canal…As ferramentas sociais são o futuro da comunicação e colaboração nas organizações, não só internamente entre os seus colaboradores mas também entre os seus colaboradores e o resto do mercado clientes, parceiros, concorrentes, etc.. No entanto, e mais uma vez, não basta instalar a tecnologia, é preciso adequar os processos e a postura organizacionais, e atentar aos aspectos de governação relevantes.
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Do Blog da Ana Neves, em 20/jun/2009:
Há bem poucos dias comentei o facto de o Twitter ter sido capa da revista Time. Nesse post disse ter pena de que o artigo da Time não falasse da utilização do Twitter, em particular, ou do micro-blogging, em geral, no seio das organização.
Pois bem, quase que em resposta ao meu post, Gil Yehuda escreveu um post sobre esse tema. Reportando-se a um estudo realizado há algum tempo mas também às suas observações, ele afirma que, para que esta tecnologia passe a fazer parte da mala de ferramentas das organizações, é necessário que seja uma funcionalidade das ferramentas de colaboração organizacionais. Isto é, que seja um elemento de uma plataforma maior e não uma ferramenta isolada.
É um texto interessante que vale a pena ler.
Vale também a pena ler um outro seu texto, esse sobre a utilização de wikis nas organizações. Nele, Yehuda menciona três vantagens oferecidas pelos wikis organizacionais:
- alteração rápida de conteúdo sem ter de passar por uma linha de aprovação
- as páginas do wiki vão-se transformando num valioso bem que cresce e melhora enquanto é usado
- vão-se criando relações de trabalho entre os colaboradores que trabalham sobre uma mesma página.
O texto inclui ainda uma passagem deliciosa:
“When wikis enter a corporate environment (…) [t]he challenge is to foster proper use, not prevent misuse.”
Esta frase tem duas mensagens bastante importantes.
Promover a utilização de wikis nas organizações é algo que requer atenção e esforço – não porque a sua utilização é difícil, ou porque é contranatura, mas antes porque requer e convida a uma forma de trabalhar e colaborar diferente. E, como tudo o que representa uma mudança, leva algum tempo e requer esforço e persistência. Requer também que as organizações olhem para os seus processos organizacionais com um olhar crítico para identificar aqueles que possam, eventualmente, estar a enviar mensagens contraditórias ou a provocar comportamentos menos compatíveis com a utilização dos wikis.
Para além disso, é importante que as organizações (e cada um dos colaboradores) percebam que, num wiki, tudo fica registado. Essa certeza deve ser usada pelas organizações não para passar mensagens de medo mas antes de conforto. Conforto pelo facto de que, por exemplo:
- se as ideias de um colaborador forem partilhadas através do wiki, é fácil saber de quem foi a ideia original
- se alguém for incorrecto, esse alguém pode, facilmente, ser identificado
- a quantidade e qualidades das contribuições de cada um pode rapidamente ser aferida e usada na avaliação de desempenho.
Penso que não há dúvidas quanto ao que eu penso sobre a utilização de wikis e ferramentas de micro-blogging nas organizações. Mas, se as houvesse… faço eco das palavras do Gil Yehuda.
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